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老幼病残孕等特殊顾客进店如何接待?

发布时间:2017-04-24来源:转门面网浏览次数:1681次
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老幼病残孕等特殊顾客走进店铺,这时门店销售人员该如何应对?下面以一个服装店为案例。

错误应对

1、“这位大姐,请看好您的小孩,别让他到处乱跑。”


(这种说法有不尊重和讨厌小孩之嫌,很容易引起顾客的不满)


2、“大妈,地滑,当心别摔跤。”


(这种说法有嘲笑老年人的味道,容易引起顾客的不满)


“大妈,您气色可真好,看您这脸上的皮肤,说您30都有人信!您怎么保养得这么好啊?”


(这种赞美显得太过虚情假意了只很容易让顾客感到恶心,甚至有的顾客会认为你在故意挖苦她)


4、“您腿脚不方便,我来扶着您。”


(这种说法有揭顾客疮疤的嫌疑,很容易伤害顾客的自尊心)


5、“大姐,您怀孕多久了?我猜肯定是个男孩吧?”


(对于怀孕的顾客,不要贸然猜测她怀的是男是女,一旦你说的跟对方期望的相反,很容易引起对方的不悦)

情景解析

在日常工作中,服装销售人员难免会接触到一些“特殊”顾客,即老幼病残孕者。这些特殊顾客属于弱势群体,销售人员在接待他们时,一定要热心、耐心、细致,多一些关爱,并在他们需要帮助时及时伸出援手,为他们创造温情、友好,无障碍的购物氛围,这一方面能展现销售人员的专业素质和服务水平,另一方面能赢得顾客的好感和信赖,对销售成交有很大的帮助。

需要注意的是,销售人员对特殊顾客的关爱不能过度,不要让他们觉得你是在刻意取悦他们,尤其要注意不要触及他们的伤疤。如果顾客对你的“特殊关照”比较敏感、排斥,你千万不要勉强,而应该对顾客表示理解和尊重。另外在对特殊顾客进行赞美时,一定要注意真诚、恰当、要有感而发,不要说一些虚情假意的客套话,否则很容易招致顾客的反感。

正确应对1

(年轻的妈妈带着孩子走进服装店)


服装销售人员:“您好,欢迎光临XX服装店!哇噻!小朋友,你好漂亮啊!你怎么这么可爱呀!来,小朋友,给你一个卡通气球。”


(当顾客带着小孩走进服装店时,服装销售人员要先礼貌地跟顾客打招呼,然后蹲下对顾客的小孩进行夸赞,这是最能让顾客受用的,也是赢得顾客好感的最好方法,如果条件允许,也可以在店里为孩子准备一些小礼品)


顾客:“呵呵,你过奖了。”


正确应对2


(一位老太太走进服装店,一边慢慢走一边看)


服装销售人员:“欢迎光临,大妈!今天是个难得的艳阳天,出来逛逛啊。”


顾客:“嗯”


服装销售人员:“大妈,您的气色可真好!看您这精神头,让我们这些年轻人都羡慕啊。哎哟,,大妈,您当心点儿,地比较滑,我们刚刚擦过地。”


(接待老年顾客时,可以夸赞他们身体好、气色好、精神好,并给予他们一些实实在在的关照,以博取老人的欢心)


顾客:“哦,谢谢。”


服装销售人员:“大妈,您今天想看看什么衣服啊?”


正确应对3


(一位腿脚带有残疾的男士正要上一个店门口的小缓坡)


服装销售人员:“您好先生,欢迎光临!来,我扶您一把吧,我们这个小缓坡有点滑。”


(接待残疾顾客时,服装销售人员要主动给予其适当的帮助)


顾客:“谢谢,不用了。”


服装销售人员:“嗯,那您当心点。”


(如果顾客拒绝接受帮助,服装销售人员也不要勉强,以免伤了顾客的自尊心,但是也不能甩手不管,要缓缓跟在顾客身后,确保其能顺利克服困难)


正确应对4


(一位怀孕的准妈妈走进服装店)


服装销售人员:“大姐,来,您里边请!人家都说女人怀孕时是最美、最幸福的,看您这一脸的笑容就知道了。对了,您打算看看哪方面的服裝呢?”


(接待怀孕的顾客时,服装销售人员要给予其适当的赞美,并在她们需要时给予一定的帮助,但是要注意不要触犯顾客的隐私与忌讳)


顾客:“哦,我想看看宽松一点的上衣。”

— END —


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